企業のコミュニケーションの課題を解決し、ビジネス成功の後押しができるパートナーになる
本コーナーでは、WOW WORLDで働く人が、社会やお客様、仲間とどのように歩み、どのような自己実現を目指しているかを紹介します。
第4回はコンサルティング営業部でカスタマーサクセスのチームを率いる高波 香織（たかなみ かおり）です。大学卒業後、Webサイト制作やASPサービスの販売、広告運用代行のベンチャー企業に入社し、2年間コンサルティング営業を担当。2010年8月にエイジア（現WOW WORLD）に入社しました。フィールドセールスとして、チーフ、リーダー、シニアリーダーを歴任し、2021年1月に立ち上がったカスタマーサクセスを実現するCR（カスタマーリレーション）チームの責任者として副部長に就任。彼女が描く未来は「企業のビジネスの成功を後押しできるパートナーになること」。その実現に向けた想いや取り組みを紹介します。
- 高波 香織 Kaori Takanami
- コンサルティング営業部 CR担当
デジタルコミュニケーションの力を通じて、企業のビジネスの成功を後押しできるパートナーになりたい
私は、 WOW WORLDのコミュニケーションシステム「WEBCAS（ウェブキャス）」をお客様に提供することが、世の中の役に立つことにつながると考えています。なぜなら、 WEBCASは、人々が必要だと思う情報が望んだタイミングで届く世界を近い未来に実現できると確信しているからです。 ITの発達によって、メール以外にもSNSやメッセージサービス、アプリのプッシュ通知など、さまざまな方法で情報発信が可能になり、お客様とエンドユーザーの接点は多様化しています。選択肢が多い情報社会でお客様のビジネスが成功をおさめられるよう、WEBCASを通じて企業とエンドユーザーのデジタルコミュニケーションをより良いものにする支援をしていきたいです。
大学時代、環境問題と向き合い、多角的な視点を持つ大切さを学習。現在の仕事に生かされている
大学時代、環境問題を考えるゼミに参加し、産・学・官それぞれに求められる社会的責任とはなにかを追求しました。その中で学んだことは、物事はマクロ視点とミクロ視点でみることが大切だということでした。環境問題でたとえると、ゴミはリサイクルしやすい地域がある一方で、廃棄物として処理したほうが結果的に環境への影響が小さい地域があり、それらは財政状況や地域特性などによって変わってきます。環境問題を解決するには、社会を俯瞰的に捉え、一概に答えを出すのではなく、総合的に判断することが重要なのです。
この考え方は、現在責任者をしているCR（カスタマーリレーション） チームの業務でも役立っています。組織を俯瞰的に捉えつつ、各部署にスポットを当て現場の課題を細かく洗い出すことで組織全体の改善につなげていく、こうした多角的な視点は、大学時代の経験が生かされていると感じています。また、環境問題と向き合い、社会を良くしていこうという取り組みに関わったことから、世の中に向けて良いサービスを提供できる事業を持っている、社会を良くしたいという想いを経営方針として持っている会社で仕事をできるかどうかが働くうえで大切な軸になっています。そういった意味で、社会のコミュニケーションの課題解決を目指すWOW WORLDは私にとって最適な会社といえるでしょう。
ITが急速に進化する時代に最先端のサービスの営業として成長
就職活動時、大学での学びをもとに環境系の企業への就職を考えていましたが、最終的にはモバイルのWebサイト制作やASPサービス、広告運用代行を提供するベンチャー企業を選びました。自分自身の気質がベンチャー向きだったため、大手中心の環境系の企業からは早々に方向転換し、就職活動中に出会った会社の社長の考えに共感したことが入社を決意した理由です。
私が新卒として働き始めた当時はガラケー（日本独自の携帯電話。ガラパゴス携帯の略）全盛期で、コンサルティング営業としてお客様に最先端のサービスを企画・提案していましたが、入社して2年経った頃に携帯電話の主流がガラケーからiPhoneやAndroidなどのスマートフォンへ移り変わり、もっと広く新しい領域で仕事をしたいとの思いから転職することにしました。スマートフォンの登場により日本国内でも急速にクラウドビジネスが広がり始めるなどITが飛躍的に成長した時期で、エイジア（現WOW WORLD）もクラウドサービスに注力し始めており、ASPサービスの営業経験があった私はフィールドセールスとして入社をしました。その後、10年間フィールドセールスとして多くのお客様と向き合いながら、チーフ、リーダー、シニアリーダーと昇格し、マネジメントにも携わってきました。
社内の循環を良くすることで、お客様や社会へ還元する取り組み
現在は、2021年1月にコンサルティング営業部内に発足したCRチームの責任者をしています。CRチームの役割は、当社の主力サービスであるコミュニケーション支援システム「WEBCAS」の活用支援を能動的に実施することです。CRチーム発足前は、WEBCASを安定的に運用できているお客様ほど接触機会が少なくなり、いつのまにか解約になってしまうという問題がありました。社内にカスタマーサポートの部隊はありますが、継続的なコミュニケーションは契約後も営業が担っていたことから、営業の業務負担が大きいといった課題を抱えていました。それらを解決すべく、営業、開発、サポートなど複数の部門が連携して顧客目線でサービスを提供していくため、お客様への支援を組織横断で推進する部門が必要だったのです。
また、CRチームはWEBCASを利用しているすべてのお客様のビジネスの成功に、WEBCASの活用支援を通して貢献することを目指しています。WEBCAS はメール配信を軸に企業とエンドユーザーのコミュニケーションの課題を解決することができるシステムです。情報社会の現代、企業はさまざまなコミュニケーションチャネルを選択できるようになった一方、情報を受け取るエンドユーザーは、最適なタイミングとチャネルで、最適な情報が届くことを求めるようになったと思います。当社はWEBCASの機能のアップデートや、AI、外部ツールとの連携などで、そのような社会の実現を目指していますが、高度化するシステムの活用には、そのための支援が必要になります。
そのような背景から発足したCRチームですが、現在はカスタマーサクセスに必要な業務プロセスを構築している段階です。たとえば、契約直後の「オンボーディング」の品質統一化があります。オンボーディングとはサービス導入直後に実施する組織へのスムーズな定着を目指すレクチャーや研修などの取り組みです。CRチームは、すべてのお客様のビジネスプロセスにWEBCASがスムーズに組み込まれるような、分かりやすい支援を実施するプログラムを用意しています。また、その後のお客様のビジネスに役立つレベルまで伴奏する取り組みも強化しています。オンボーディング自体は、これまでも営業がそれぞれで実施していましたが、CRチームが統括して引き受けることで、すべてのお客様に同じ品質で提供が可能になりました。その分、営業は他の業務に集中できるようになりました。今後も営業にとどまらず負担が偏っている部門の業務を細分化し、CRチームや他のチームでサポートできる体制をつくることができれば、個人の負担が減って、残業時間の軽減や、女性のみならず、男性社員も積極的に育休や時短を取れるようになり、社員の満足度向上にもつながると思っています。
お客様のビジネスの成功を支援することで情報社会の課題を解決する
CRチーム発足当初は、「お客様に寄り添うコンシェルジュ」のような役割だと思っていましたが、実際は組織を横断し、今まで社内で解決できずにいたさまざまな問題を探し、紐解いていくことだと気づきました。求められる難易度は非常に高いですが、一つひとつの課題の解決が、よりお客様のビジネス成功へのお手伝いができる体制構築につながると思っています。
またWEBCASのカスタマーサクセスの取り組みが成功することで、WEBCASを通して、社会のコミュニケーションの課題解決につながると確信しています。そのためにも「コミュニケーション課題を一緒に考えてくれるパートナー」といわれるような存在になり、お客様に寄り添い、良いサービスを使えたと思ってもらえるような取り組みをしていきたいです。
※所属部署や名前はインタビュー当時のものです（インタビュー2021年9月21日）