【調査レポート】3,204人の生活者に聞いた「企業に求めるコミュニケーション・情報発信の方法」

1．調査背景

2．調査結果サマリー

• 企業からの情報を受け取る手段は「公式Webサイト（ホームページ）」（47％）が最も多く、次いで「メールマガジン」（35％）、「公式SNS」（21％）となった。前年も同様に「公式Webサイト」「メールマガジン」が上位を占めており、企業の基本的な情報発信手段として定着していることがうかがえる。

• 企業からの重要な情報（リコールや注意喚起など）を受け取る手段は「公式Webサイト」（38％）と「メール」（37％）がほぼ同率で上位となった。また、70代以上では、約1/3が「郵送物」を希望する声もあった。

• 企業からの重要な個人宛の情報（ポイント期限や配送通知など）については、「メール」（41％）が最も多く、「公式Webサイト」（27％）、「公式LINE」（15％）、「公式アプリからの通知」（15％）「企業からの郵送物」（15％）が並ぶ結果となった。前年調査でも「メール」が最多となっており、個人宛の重要連絡においてはメールが引き続き主要な手段となっている。

• 企業の公式アプリをダウンロードするきっかけは、「会員登録するタイミングで」（34％）、「割引クーポンがもらえるから」（32％）、「商品を購入したタイミングで」（31％）、「ポイントが貯まるから（会員カード切り替え含む）」（25％）が上位となった。会員登録やクーポンなどのメリットが主な動機となっており、顧客接点のタイミングでアプリ導入が進みやすい傾向がある。

• 公式LINEを友だち追加するきっかけは「割引クーポンがもらえるから」（32％）が最も多く、「商品購入時」（22％）、「会員登録時」（22％）が続いた。前年調査でもクーポンが主な動機となっており、LINEは特典やキャンペーンをきっかけとしたコミュニケーションチャネルとして定着していることがうかがえる。

• 企業からの認証メールやパスワード再設定メールを受け取った経験がある人は63％にのぼり、そのうち半数が「メールが届かず困ったことがある」と回答した。原因としては「受信までに時間がかかった」や「迷惑メールフォルダに入っていた」などが挙げられ、メールの到達性がユーザー体験に影響する可能性が示唆された。

• SMS（ショートメッセージ）については、「必ず確認する」（47％）と「たまに確認する」（34％）を合わせると約8割が確認していると回答した。前年調査でも高い確認率が見られており、重要な通知を届ける手段として有用なチャネルであることが示された。

• SMSが便利だと感じる場面としては、「本人認証」（63％）が半数を占め、「料金の支払い確認」（25％）、「決済完了通知」（24％）などが続いた。SMSはセキュリティ関連の用途を中心に、重要な連絡手段として利用されていることが考えられる。

• 同じ企業から複数の手段で情報を受け取っている人は38％となった。メール、LINE、アプリなど複数チャネルを併用しながら情報を受け取るユーザーが一定数存在することが分かる。

• 企業からの情報を煩わしいと感じた経験がある人は52％。煩わしい理由としては「頻度が多い」（36％）、「売り込み感が強い」（18％）、「お得感がない」（13％）などが挙げられ、配信内容や頻度がユーザーの印象を左右する要因となっていることがうかがえる。

• 企業から届く情報が自分に最適化されていると感じたことがある人は27％であり、また約47％が「自分に関連した情報を届けてほしい」と回答した。自分で登録した趣味嗜好や購買履歴といったデータは活用を望む声が見られる一方、他社サービスの履歴などについては慎重な傾向が見られた。ユーザーの許容範囲に応じたデータ活用を行うことで、より受け入れられやすいパーソナライズの実現につながると考えられる。

• 個人向けに最適化された情報の受け取り手段としては、「メールマガジン」（47％）が最も多く、「公式Webサイト」 （32％） 、「公式LINE」 （24％）が続いた。企業からの情報を受け取る手段では「公式Webサイト（ホームページ）」が「メールマガジン」を上回っていたものの、パーソナライズされた情報の場合では逆に転じることが示された。

3．調査概要

4．調査結果